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Esta imagen, propiedad del reconocido portal de estadísticas mundiales, Statista, corresponde a los medios sociales más utilizados a nivel global. Como se ve a simple vista, Facebook sigue siendo el rey. Esto de por sí explica en gran parte el concepto de medios y usuarios depredadores. Pero aclararemos un poco más de qué estamos hablando.
Carlos Alberto Scolari, profesor del departamento de Comunicación de la Universitat Pompeu Fabra (Barcelona), describe a los nuevos medios como depredadores porque
«el tiempo que antes usábamos para leer libros, ver TV, ir al cine y oír la radio ahora es tiempo que estamos en redes sociales. Esos seres depredadores, que hoy son YouTube, Twitter o Snapchat y que cambian con una rapidez increíble, han depredado la atención y alteraron el ecosistema. Cambian todo el tiempo…»
Si bien a Scolari le faltó nombrar a Facebook, la definición es muy acertada. Las personas pasan mucho tiempo en las redes sociales. Y en este artículo nos hemos tomado la atribución de extender el concepto de «seres depredadores» a los usuarios. Al mismo tiempo que el Social Media depreda la atención y altera el ecosistema, los usuarios hacen lo propio con los contenidos y la información que consumen. De hecho, estamos ante un modelo de comunicación que ha roto con la dirección tradicional: de uno a muchos. Ahora el sistema de comunicación funciona de muchos a muchos. Son también los usuarios quienes producen todo tipo de contenidos y hasta imponen sus propias reglas. Cualquier Social Media Manager o Community Manager que tenga a su cargo la tarea de planificar las estrategias en Social Media de una marca/empresa/negocio local tiene que tener claro esto para alcanzar el éxito.
Como mejorar mi negocio – Regla Número 1: Prestar Atención a los Clientes Insatisfechos
En total relación con lo que decíamos antes, existen usuarios/clientes que nos dejan mensajes negativos en las redes sociales. Esto suele verse con más frecuencia en Facebook. Con esos mensajes, estos clientes están generando información en contra de tu empresa o marca que puede ser muy nociva.
¿Qué hacer al respecto? El error que cometen muchas compañías es eliminar este tipo de mensajes. Primero hay que establecer una diferencia entre los mensajes que tienen un enojo real y que pueden llegar a responderse de alguna manera, de aquellos que solo tienen que ver con ofensas, insultos sin una razón lógica. Así todo, lo mejor es preguntarle a la persona cuál ha sido su problema con la empresa antes de eliminar su mensaje. Si no obtenemos respuesta o el usuario continúa con las ofensas sin sentido, habrá que borrar los comentarios.
Pero
si se trata de clientes insatisfechos por una mala experiencia con tus productos o servicios, tu respuesta es muy importante.
Existen dos propósitos claros en este sentido:
- que ese cliente cambie su opinión sobre tu marca o empresa, y
- que el resto de los consumidores pueda valorar esta acción.
Al contestar es importante que busques una solución inmediata al problema (siempre y cuando sea posible) y que respondas la crítica con frases como «sentimos mucho que haya pasado por una mala experiencia».
TIPS: Contesta en un tiempo máximo de 24 a 48 horas. Es fundamental que el cliente sienta que está siendo escuchado rápidamente. También es importante que le entregues otras vías de comunicación alternativas con la empresa.
Como mejorar mi negocio – Regla Número 2: Nunca olvides que los usuarios están en Social Media por ellos mismos no por tu marca ¡Entrégales un valor real!
Hablar solo de tu marca o empresa, de tus productos y servicios en exceso puede ser un error fatal. Tienes que humanizar tu marca, darle a los usuarios un valor real a través de tus contenidos. La clave es hacerles sentir que realmente te importan sus opiniones, te importa que participen en la construcción de tu marca. De esto se hace referencia cuando se habla del tan deseado «engagement» (compromiso).
¿Cómo lograr ese compromiso por parte de tus clientes sin contenidos de valor? Mantener los canales por pura apariencia, por el solo hecho de estar adonde ellos están, es totalmente inútil.
Debes estar muy atento a las publicaciones que realizas y cuando las realizas. Además, es importante que sepas qué conversaciones alrededor de tu marca se dan más allá de tu control, participar de ellas y añadir novedades a ese intercambio de opiniones.
Todo esto tiene un costo de tiempo: debes pasar algunas horas controlando lo que ocurre en los medios sociales de tu marca, interactuar con los clientes y también con las personas influyentes.
Aquí te mostramos un ejemplo muy interesante de la marca de arte Caran d´Ache en cuanto a contenidos humanizados, con valor real. Se trata de compartir los dibujos que hacen sus clientes con los lápices de la marca.
Como mejorar mi negocio – Regla Número 3: Los números no lo son todo, y mucho menos cuando se trata de estrategias en Social Media
Si como dijimos en el punto anterior, tu objetivo debe ser entregar contenidos de valor real, los números fuera de contexto no sirven de mucho.
Si bien es importante llevar un seguimiento de tu crecimiento en Social Media, eso no puede convertirse en una obsesión. Muchas compañías fuerzan los números con ayuda de terceros, falseando todo análisis. Con esto, corren un riesgo enorme en dos sentidos: no pueden visualizar el impacto real de sus acciones y hasta pueden llegar a tener que cerrar sus perfiles por intentar engañar al sistema.
TIP: Trabaja con paciencia en torno a una experiencia de valor para tu público objetivo. Los frutos se verán en algún momento. Si te ajustas a esos parámetros (la consistencia y el valor real), tu público irá creciendo.
Como mejorar mi negocio – Regla Número 4: No descartes la posibilidad de reciclar contenidos
Esta es una de las reglas menos utilizadas por las empresas/negocios locales.
Se trata de revisar cuáles han sido tus top posts, es decir aquellas publicaciones que han impactado en tu público de manera positiva y reutilizarlas.
Para esto, puedes utilizar las métricas de Google Analytics. Aquellos contenidos con mayor nivel de engagement (compromiso) son los que se prestan a ser reciclados porque es muy probable que le hayan entregado valor real a tus seguidores.
Presta especial atención a los canales y sus características. Cada uno es un entorno en sí mismo, con su propio ecosistema. Es importante que tengas claras esas especiales particularidades de cada uno para poder adaptar los contenidos de forma adecuada. El único límite que tienes es el de tu creatividad.
Supongamos que has tenido un post de alto impacto en Facebook, por qué no convertirlo en una excelente infografía para Pinterest?
Otras reglas no conocidas del Social Media
Queríamos cerrar este artículo con algo creado por especialistas del Social Media. Se trata del reglamento 2.0 creado por Fast Company con reglas creadas por sus lectores más sabiondos en términos de medios sociales. Aquí van algunas de ellas:
- Todo el mundo dice que no quiere que le vendan. En realidad, lo que no quieren es que se los menosprecie.
- Cuando la monetización intenta ir hacia arriba, la experiencia del consumidor va hacia abajo.
- Responde siempre.
- La gente prefiere hablar con personas no con marcas.
- Está bien redirigir a la gente a tu página web en lugar de a Facebook.
- Los medios sociales no existen en un vacío. Haz que los medios sociales y los tradicionales funcionen juntos.
- No utilices los anuncios para distribuir contenido aburrido. Utiliza los anuncios para acelerar el contenido exitoso.
- Tus fans son propietarios de tu marca.
- Actualiza tu página o bórrala.
- No todo funcionará y aun así estará bien.
¡Muy bien! Hemos llegado al final de este artículo. Tenemos muchas ganas que nos cuentes tu propia experiencia en Social Media. También nos puedes contar que te parecieron estas reglas y cuáles agregarías. Así, cruzamos opiniones y nos enriquecemos todos.
Antes de despedirme, quiero recomendarte estos textos sobre Social Media para que continúes profundizando tus conocimientos:
- ¿Por qué mi estrategia de Social Media no está funcionando?: 5 repuestas (¡con soluciones incluidas!)
- 7 errores de Social Media que pueden arruinar tus campañas y cómo evitarlos
- Los 8 componentes de un Social Media post perfecto
¡Hasta pronto!]]>
